Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Pt Bali Daksina Wisata Denpasar
DOI:
https://doi.org/10.51713/Keywords:
Prosedur, Penanganan Keluhan, Kendala dan Kepuasan PelangganAbstract
Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian penting dalam menjaga kualitas layanan dan membangun kepercayaan pelanggan di industri pariwisata. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis prosedur penanganan keluhan pelanggan di PT Bali Daksina Wisata, serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam proses tersebut. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan di PT Bali Daksina Wisata terdiri dari beberapa tahapan, yaitu penerimaan keluhan, tinjauan dan evaluasi, tindakan perbaikan, tindak lanjut dan umpan balik, serta evaluasi dan peningkatan layanan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi perusahaan dalam meningkatkan prosedur penanganan keluhan pelanggan dan memperbaiki kualitas layanan secara keseluruhan.
Downloads
References
Amir, A. F., & Zaini, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Rental Mobil pada PT. Rafa Travelindo Mandiri Banyuwangi. Jurnal Aplikasi Bisnis, 7(2), 57–60.
Dewi, A. A. (2019). Penerapan Prosedur Penanganan Keluhan Bagian Customer Service Taman Wisata Candi Borobudur. [Tugas Akhir, Universitas Gadjah Mada].
Febriyana, S. (2023). "Strategi Penanganan Komplain Pelanggan di PT. Garuda Wisata Jaya Almetroni." Jurnal Administrasi Bisnis, 6(3), 78-85.
Hampton, M. P., & Jeyacheya, J. (2015). Power, ownership and tourism in small islands: evidence from Indonesia. World Development, 70, 481-495.
Hardani, Akhyar, dkk. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu Grup.
Ibnu Hajar. (2020). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan.
Jogja Tourism Training Center Handling Complaint di Industri Pariwisata.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, R. (2015). "Hakikat Berpariwisata Menurut Suwantoro." Dalam Sang Pencerah, Universitas Muhammadiyah Buton.
Millani, M., et al. (2019). "Analysis of the Effectiveness of Handling Complaints of Inpatients." International Journal of Health Sciences Research, 9(12), 45-52.
Musu, L., et al. (2020). "Manajemen Komplain sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Pasien." Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, 8(1), 33-40.
Page, S. J. (2015). Tourism Management (5th ed.). Routledge.
Paramitha, M. W. (2024). Penerapan Prosedur Penanganan Keluhan Tamu di Asta Wilangun Restaurant, Desa Pancasari, Kecamatan Sukasada, Buleleng. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 13746–13753.
Pramadani Anta, A. J., Widagdo, C. S., Dewi, I. K., Krisnatalia, H., & Maryani, T. (2024). Manajemen Keluhan Tamu dan Dampaknya terhadap Reputasi Hotel. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(1), 1–10.
Prasetyo, A., & Astuti, R. (2020). Peran Travel Agent Dalam Meningkatkan Kunjungan Wisatawan di Bali. Jurnal Kepariwisataan Indonesia, 14(2), 78–90.
Prayogo, B. S. (2018). Strategi Pengembangan Pariwisata Berbasis Kearifan Lokal. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 23(1), 1-10.
Purwanto. (2018). Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Ekonomi Syariah.
Rasto. (2015). Manajemen Perkantoran. Bandung: Alfabeta.
Rieka, Dinar Adha. TA: Penerapan Penanganan Komplain Pelanggan Di Patih Indo Permai Tour and Travel. Diss. Politeknik Negeri Lampung, 2023.
Rifka, R. N. (2017). Step by Step Lancar Membuat SOP. Penerbit Nauli Media.
Rusdiana, A., & Zaqiah, Q. Y. (2022). "Pengertian Prosedur Menurut Masya." Dalam BAB II Kajian Pustaka, STEI.
Sesaria, D. (2020). "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan." Jurnal Manajemen Sains dan Terapan, 3(1), 60-70.
Standarku. ISO 10002 penanganan keluhan pelanggan – referensi standar
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukamerta, I. K. N., & Andiani, N. D. (2020). Penanganan Keluhan Tamu dengan Metode ILEAD Oleh Karyawan Kantor Depan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 3(1), 36–45.
Suryadana, A. (2015). Strategi Pengembangan Pariwisata Berkelanjutan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(2), 112–123.
Susano, A. (2015). "Jenis-Jenis Keluhan dalam Layanan Pelanggan." Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(1), 56-64.
Tazkiya, N., et al. (2019). "Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pengguna Kartu BPJS di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta." Jurnal Ilmiah Ekonomi, 7(2), 89-98.
Umrati, Hengki Wijaya. (2020). Analisis Data Kualitatif: Teori Konsep dalam Penelitian Pendidikan. Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.
Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan. (2009). Jakarta: Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia.
Utama, I. M. (2017). "Biro Perjalanan Wisata." Dalam Membangun Aplikasi Mobile Marketplace Paket Wisata, Universitas Wicida.
Wahyuli, Della Mega. TA: Strategi Penanganan Komplain Pelanggan Pada Frestour Travel Agency Bandung. Diss. Politeknik Negeri Lampung, 2023.
Widelia, D. A. A. (2023). Prosedur Penanganan Keluhan Tamu di Kepitu Restaurant The Kayon Resort. Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2(2), 354–366.
Widyastuti, D., & Hadi, S. (2021). Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Industri Jasa. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 12(1), 57–66.
Yulita, Y., Dewi, R. S., & Arwani, A. (2024). Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan. SENADA: Semangat Nasional Dalam Mengabdi, 5(1), 41–48.
Yusendra, M. A. E. (2015). "Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Destinasi Wisata bagi Wisatawan Domestik Nusantara." Jurnal Dinamika Manajemen, 6(2), 123-135.
Yusendra. (2015). Pengantar Ilmu Pariwisata. Jakarta: Bumi Aksara.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Maria Purnata Sari, Ni Nyoman Ardani, Putu Cahaya Semesta (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
