Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Housekeeping Pada Peak Season Di Wusanto Huching Resort Hotel Taiwan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peranan room attendant dalam meningkatkan kualitas pelayanan housekeeping pada periode peak season di Wusanto Huching Resort Hotel, Taiwan, mengidentifikasi berbagai kendala yang dihadapi selama pelaksanaan tugas, serta mendeskripsikan upaya yang dilakukan untuk mempertahankan kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas supervisor housekeeping dan room attendant yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan berdasarkan hasil observasi, wawancara, serta dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa room attendant memiliki peranan penting dalam menjaga kualitas pelayanan housekeeping melalui pelaksanaan pembersihan kamar sesuai standar operasional prosedur (SOP), menjaga kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar, melakukan pemeriksaan serta pelaporan kerusakan fasilitas, serta memberikan respons yang cepat terhadap permintaan tamu. Penelitian juga menemukan beberapa kendala selama peak season, yaitu keterlambatan check-out tamu, keterbatasan peralatan housekeeping, keterbatasan persediaan linen, dan jumlah tenaga kerja yang belum sebanding dengan peningkatan tingkat hunian kamar. Untuk mengatasi kendala tersebut, pihak housekeeping menerapkan berbagai upaya, antara lain menetapkan prioritas pembersihan kamar, meningkatkan koordinasi antarpegawai, memastikan ketersediaan peralatan kerja, mengoptimalkan pengelolaan linen, dan menambah tenaga kerja sementara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berbagai upaya tersebut mampu mendukung kelancaran operasional housekeeping serta mempertahankan kualitas pelayanan kepada tamu selama periode peak season.