Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Oleh Front Desk Agent Di Pandawa All Suite Hotel Kuta Bali
Keywords:
Keluhan tamu, Front Desk Agent, Prosedur, KomunikasiAbstract
Penelitian ini dilakukan di Pandawa All Suite Hotel yang terletak Jl. Umalas Klecung No.8X, Umalas 2 Kerobokan, Kuta Utara.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Prosedur penanganan keluhan tamu di Pandawa All Suite Hotel, (2) kendala yang dihadapi
oleh Front Desk Agent dalam menangani keluhan tamu di Pandawa All Suite Hotel, (3) Upaya yang dilakukan oleh Front Desk Agent
dalam dalam mengatasi kendala dalam menangani keluhan tamu. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, sumber
data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi
berupa voice recorder dan pengambilan gambar. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa prosedur penangan keluhan dilakukan dengan
melalui tahap mendengarkan, menunjukan empati, menyampaikan permintaan maaf, dan memberikan solusi. Kendala utama yang
dihadapi adalah keterbatasan wewenang staf, kurangnya koordinasi antar departemen, dan hambatan komunikasi. Upaya perbaikan
dilakukan melalui pelatihan service excellence dan peningkatan sistem pelaporan internal. Penanganan keluhan yang tepat terbukti
mampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan tamu terhadap hotel.
Downloads
References
Barlow, J., & Møller, C. (2008). A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong (2nd
ed.). Berrett-Koehler Publishers.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Kasavana, M. L., & Brooks, R. M. (2005). Managing Front Office Operations (8th ed.). American Hotel &
Lodging Educational Institute.
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2017). Marketing for Hospitality and Tourism (7th ed.). Pearson
Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson Education.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd ed.). Sage
Publications.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2012). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Lidiana Adi, Ni Putu Yunik Anggrwni, I Gusti Agung Rendra Wijaya (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
