Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Pada Departemen Front Office di Frii Bali Echo Beach Hotel Canggu

Abstract

Prosedur penanganan keluhan tamu sangat penting untuk ditingkatkatkan karena mampu menciptakan kualitas pelayanan serta hubungan kerja sama yang baik kepada tamu. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan analisis deskriptif. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan tamu pada departemen front office di Frii Bali Echo Beach Hotel Canggu. Data yang diperoleh merupakan data primer yang didapat dari hasil wawancara kepada Front Office Manager. Hasil penelitian menunjukan bahwa prosedur penanganan keluhan tamu yang dilakukan oleh karyawan kantor depan di hotel Frii Bali Echo Beach Hotel Canggu menggunakan metode HEAT yaitu Hear them out, Empathize, Apologize, dan Take action and follow through. Metode HEAT sebagai prosedur penanganan keluhan sudah berjalan dengan baik.